Форум сайта «Образовательный проект Леонида Некина»

Информация о пользователе

Привет, Гость! Войдите или зарегистрируйтесь.


Вы здесь » Форум сайта «Образовательный проект Леонида Некина» » Как увильнуть от социального давления » Клиент по любой проблеме в программе первым делом звонит на телефон


Клиент по любой проблеме в программе первым делом звонит на телефон

Сообщений 1 страница 13 из 13

1

Я занимаюсь продажей программного обеспечения.

По поводу программы: на сайте заявлено: стоимость программы 2500 рублей, бесплатная техническая поддержка 12 месяцев. Техническая поддержка оказывается следующим образом:

- По e-mail, на форуме.

- Клиент может звонить по телефону для решения срочных вопросов.

- В исключительных ситуациях оказывается удаленная поддержка через программы Ammyy Admin, Team Viewer.

Большинство клиентов (слава Богу) сначала пытаются сами разобраться (к тому же интерфейс программы сделан несложно), затем если что не понятно, пишут вопросы на e-mail (а многие и на e-mail не пишут - потому что всё и так работает). Далее я даю консультации; если проблема связана с ошибкой в программе, исправляю ошибку и передаю обновление на e-mail.

В исключительных случаях поддержка по телефону и тем более удаленно.

Но тут попался один клиент, который злоупотребляет звонками по телефону. Если что-либо в программе не понятно или произошел какой-либо сбой (сбой может произойти не только из-за программы), сразу звонит на телефон.

Он из Москвы и, наверное, думает что если заплатил 2500, то я (региональный программист) теперь обязан консультировать (а также вносить доработки и пожелания) по телефону в любое время суток (неважно по каким проблемам).

Если бы все клиенты были такие (не дай Бог) - я бы, наверное, выкинул телефон и бросил заниматься этим делом (продажа программ) и устроился бы на работу за 15-20 тысяч в месяц (больше у нас найти трудно).

Посмотрел количество звонков за последние 2 месяца - оказалось что их 39! (у других клиентов максимум 5-10, а в среднем 0-2). При этом несмотря на то что у меня на сайте написано что рабочий день ПН-ПТ с 9 до 18, звонки бывают до 22, а также в субботу и воскресенье. Даже в ванной бывает. Слава Богу в час ночи не звонит.

Я думаю что нужно как-то его отучать от звонков. Или дать понять что звонки в таком количестве только за дополнительную плату (даже если что-то в программе не так, можно ведь написать на e-mail). Доработки также, наверное, стоит делать за дополнительную плату (или в порядке очереди). Теперь думаю как ему об этом сказать.

Полностью отключать телефон на выходные я не могу, т. к. могут позвонить новые клиенты, 50% новых клиентов звонят по телефону (остальные по e-mail). Получается, надоедливый клиент проводит на меня что-то типа DDOS атаки.

Сейчас я пытаюсь решить проблему технически. К сожалению, возможности телефонов по управлению звонками на базе Android ограничены (и это очень раздражает). Что я сейчас сделал (у меня телефон на Android):

- Поставил другую мелодию на звонок от этого клиента чтобы не вскакивать резко при звонке (а вдруг новый клиент).

- Думаю теперь от этого клиента брать звонки только в ПН-ПТ с 9 до 18 часов. Иначе не брать трубку.

- Если в ходе переговоров мы пришли к тому что в программе нужно сделать какие-либо дополнения (я делаю бесплатно), прошу все переговоры и пожелания пересылать на e-mail (несмотря на то что мы договорились).

- Поставил программу для автоматического перевода телефона в тихий режим с 21 до 8 утра (теперь я спокоен - если я буду бороться со звонками по вечерам и в выходные, он не сможет звонить назло ночью (я думаю, он и так этого делать не будет, но дело не в этом, дело во внутренней силе и спокойствии что в случае чего я смогу справиться с ситуацией - это придает уверенности, которой у меня не хватает)).

Программы "Черный список" и подобные ставить на телефон не хочу. Говорят что они иногда сбрасывают звонки, которые не в черном списке (а это потеря новых клиентов и, соответственно, денег). Вместо этого нашел вариант: я могу на нужные контакты в качестве мелодии поставить тишину (это если совсем труба будет).

Вот бы мне такой вариант: тишина на входящие звонки конкретно от этого клиента в нерабочее время (желательно чтобы он думал что телефон выключен), в рабочее время тихая мелодия (но чтобы для других клиентов всё оставалось как было - обслуживание в любое время). И ещё возможность вручную убрать с экрана картинку звонка от этого клиента в неурочное время чтобы можно было пользоваться телефоном не боясь принять вызов и чтобы не надоедала мелодия вызова (например, смотрю в воскресенье телевизор и тут звонит этот клиент - мелодия звонка раздражает но телефон убрать или полностью перевести в тихий режим не могу - могут позвонить новые клиенты; тишину на вызов этого клиента ставить не хочу - в рабочее время он по идее имеет право звонить хотя я и это хочу ограничить - отвлекает от работы - только не знаю пока как).

Или бы такое решение - программно на Андроиде ограничить число звонков от 1 клиента 5-10 в месяц, по времени суток, по дням недели и т. д.

Также думаю можно ли просить оплату за консультации по телефону (и за доработки - не исправление ошибок а именно доработки) и как это сделать... Ругаться не охота, но и текущая ситуация не вполне нормальная (надо научиться решать такие проблемы - если таких клиентов будет 5 может крыша съехать).

Скажите, пожалуйста, в чем я не прав?

И как можно решить проблему (технически или психологически - не важно, главное результат) - какие идеи?

P. S. На сайте писать что-либо дополнительно (количество звонков ограничено и т. д., доработки за дополнительную плату, техподдержка за дополнительную плату и т. д.) писать не хочу - это отпугнет нормальных клиентов, которых все-таки большинство (и тогда бизнесу крышка, он и так на грани - у меня идет борьба за каждого клиента - буквально выживание). Тем более доработки и техподдержку я делаю бесплатно.

2

Если звонит в нерабочее время:
- Сожалею, но мне сейчас неудобно с Вами разговоривать. Могли бы Вы мне перезвонить тогда-то и тогда-то?
Если продолжает звонить в нерабочее время:
- Мне бы не хотелось заносить Вас в "черный список". Но я буду рад Вашему звонку в такое-то и такое-то время.

А что касается частых звонков в рабочее время - то, во-первых, они не такие уж и частые, не чаще одного раза в день (в среднем). Во-вторых, прежде чем избавляться от этого клиента, стоит подумать, нельзя ли его использовать в рекламных целях. Этот человек на протяжении двух месяцев усиленно работал на Вашей программе, сообщал Вам ценную информацию о том, какие проблемы могут возникнуть у Ваших клиентов - возможно, он не откажется порекомендовать Вас и Вашу программу кому-то еще. Таким образом, Вы получите дополнительное вознаграждение за Ваше долготерпение.

И, вообще-то, я стою за соблюдение договоров. Если Ваш договор купли-продажи составлен так, что клиент может Вам звонить и консультироваться по телефону (причем количество звонков никак не оговорено), если клиент обращается к Вам именно по поводу Вашей программы (а не для того, чтобы, например, пожаловаться на тещу) то у Вас есть две возможности:
1. Любезно отвечать на звонки, поступающие в рабочее время.
2. Сказать: Сожалею, но я переценил свои силы, я не имею возможности в полной мере выполнить условия нашего договора, я готов возвратить Вам деньги, которые Вы заплатили за мою программу.

3

В договоре купли-продажи про звонки тем более в любое время и в неограниченном количестве ничего не указано (и слава Богу). Просто указан e-mail и номер телефона.

Вообще все рассчитано на то, что в основном техподдержка будет по e-mail, хотя явно об этом нигде не указывается (это может негативно повлиять на бизнес).

И если клиент усиленно работал на программе в течение 2 месяцев, почему бы ему не сообщать о проблемах и доработках по e-mail (как делают нормальные люди)? И не факт что такие люди кого-нибудь потом посоветуют а если посоветуют то могут при этом сказать "очень хороший сервис, отвечают звонки и вопросы в любое время и т. д." - и эти новые клиенты будут такими же надоедливыми (а что - зачем московскому программисту платить 1400 рублей в час когда есть дурачок которому заплатили пару тысяч и он будет каждый день отвечать на звонки).

Вообще говоря, в моей практике как раз чаще советуют программу именно "нормальные" клиенты, надоедливые же просто выжимают соки.

Возврат денег в принципе не рассматриваю. "Я готов вернуть Вам деньги" - это красиво и хорошо звучит, но мне не 20 лет и я понимаю, что жизнь устроена гораздо сложнее. И к сожалению, я пока не настролько хорошо стою на ногах чтобы позволить себе такую роскошь как возврат денег. Жить-то на что-то надо.

Наверное, если заработок в месяц 100000 рублей, проще вернуть пару тысяч чтобы сохранить нервы. Но если заработок 15-20 тысяч - тут всё не так просто.

Во-первых, программа работает нормально, просто клиент делает как себе удобнее (звонки вместо e-mail). Большинство используют звонки всё же только для срочных вопросов.

Во-вторых, стоимость программы не такая уж большая чтобы явно так злоупотреблять. Думаю, если бы обслуживала какая-нибудь крупная фирма, денег бы клиент потратил раз в 10 больше и никто бы даже разговаривать не стал.

В-третьих, звонит всё один и тот же. Я не ради этого пошел работать на себя чтобы меня каждый день дергали тем более одни и те же клиенты. Лучше на нормальных больше времени потратить, выполняя доработки и отправляя им по e-mail. Кстати, полезнее будет для бизнеса.

Вообще, как я понял, бизнес живет по законам "с волками жить - по волчьи выть - иначе сожрут". И главная цель - всё же зарабатывание денег. Хотя, по правде говоря, не такой уж я злой и вредный - зачастую делаю даже больше чем договорились.

И если возвращать деньги - то кто вернет потраченное время и нервы (а времени потрачено бывает в 3 раза больше изначальной стоимости программы)? И вообще, мы живем не в идеальном мире - к сожалению... Я вот, например, сдал компьютер в ремонт, мне его починили, но как потом оказалось, починили плохо. Но деньги вернут отказались (хотя я ходил и надоедал 10 раз). Несколько таких случаев превратили меня из "доброго и наивного" школьника-студента в наученного жизнью человека (и несколько испорченного). Но я не мальчик, который живет на шее у родителей и не могу себе позволить ложное благородство. Да и не окупится, пожалуй, такой подход.

По поводу того чтобы оговаривать все условия и выполнять договоры - тоже звучит красиво но не совсем применимо на практике. Ну расскажешь ты обо всех недостатках и раскроешь все стороны, так они купят у конкурентов, у которых продукт на самом деле ничем не лучше но они более хитрые. Или купят у крупной фирмы в 3 раза дороже, в которую потом фиг дозвонишься "примерное времы ожидания 15 минут - нас звонок очень важен для Вас".

С таким подходом доход может быть очень низким и очень скоро расхочется вообще заниматься этим делом. Как говорится, не на2.71%ешь - не проживешь. Ну что - придется опять работать на дядю (как-то ведь надо зарабатывать)? Меня такой вариант не устраивает.

И тогда этим делом будут заниматься мои конкуренты, которые оказались более пронырливыми, а я как дурак не справился. И поверьте, обслуживать они будут ничем не лучше (вообще говоря, знаю как обслуживают многие компании - пока до них дозваниваешься Вам 10 раз скажут что Ваш звонок очень важен для Вас и т. д., а мне можно звонить напрямую, практически без задержек, чем многие и пользуются).

Как худший вариант рассматриваю занесение клиента в черный список и полное игнорирование всех звонков с его стороны (но при этом решение проблем по e-mail в течение оговоренного срока). Конечно, это сильно снижает вероятность что он кому-то посоветует программу и вообще я не люблю идти на конфликт но лучше так чем тратить много тратить на него в надежде что приведет новых клиентов (кстати, не факт - практика показывает обратное) - лучше потратить это время на доработку функционала или на поиск новых клиентов (свой бизнес - штука такая - сегодня не поработал завтра голодаешь).

Поверьте, 1 звонок в день - это очень много. Вообще говоря, каждый звонок выбивает программиста из рабочего состояния потока примерно на 15 минут. А если их 3 в час - это еще хуже. А если 10 клиентов будут такими? Тогда что - ежедневно будет 10 звонков - останется 4 варианта:

- возвращать деньги, когда самому жрать нечего, что скорее всего приведет к идее отказаться от бизнеса.

- отвечать на все звонки, бесконечно и радостно консультировать, все время тратить на поддержку, на зарабатывание денег не останется, в конце концов попасть в больницу. Скорее всего придется отказаться от бизнеса.

- выкинуть телефон и всех кинуть (в том числе нормальных) и отказаться от бизнеса, опять работать на дядю, который по крайней мере платит регулярно, хоть и немного, а не один раз "яжезаплатил".

- бороться с надоедливыми клиентами, предоставлять хороший сервис "нормальным".

Кидать я никого не собираюсь - чем же нормальные клиенты так провинились? И надоедливых тоже кидать не собираюсь - просто хочу поставить на место.

Кстати, знающие программисты мне дали вполне конкретные советы.

Нарушать договор - конечно не хорошо. Но мы этого и не будем. Нарушать негласные нормы и наглеть, не понимать неявные намеки - тоже не очень. Поскольку надоедливые клиенты делают как себе лучше, мы тоже будем делать как себе лучше. Формально мы нарушать ничего и не будем. НАДОЕДЛИВЫХ клиентов будем переводить на такой режим:

- Сказать что у нас теперь новые правила. Максимальное количество консультаций по телефону - 30, но поскольку мы ранее Вам об этом не говорили, предоставляем еще 5. Если Вам удобнее по телефону, мы не может Вам отказывать, но далее звонки будут платными - 10 рублей минута.

- Сводить ценность звонков к нулю. Просить написать на e-mail или продиктовать проблему "мы передадим это нашим специалистам".

- Просто тупо не брать трубку или брать не всегда "а что - я телефон забыл/не слышал/был за рулем/на совещании". На e-mail отвечать четко и быстро. Кстати, Карен Прайор об этом же пишет.

- Искусственно ухудшить качество связи при вызове (включить что-нибудь, заглушающее звук, говорить тихо, обернуть телефон фольгой и т. д.) - а что, у нас оператор такой - вот такая вот хреновая связь - мы ничего не может поделать - надоедливого клиента это достанет и он будет писать по e-mail.

Также можно обрывать связь во время разговора, ссылаясь на оператора.

- В крайнем случае вносить номер телефона в черный список или ставить тишину на вызов. Если позвонит с другого номера, тоже его в черный список. В любом случае количество номеров не будет бесконечным.

- В нерабочее время и на ночь отключать GSM-модуль телефона. (есть специальное ПО).

Скажите, пожалуйста, каким образом подход "мы вернем Вам деньги" способствует развитию бизнеса? И почему на практике довольно мало кто так благородно поступает (тем более не через 3 дня, а через 3 месяца после покупки)?

4

Прочитав Ваш ответ, прямо каким-то моральным уродом себя чувствую, хотя все мои знакомые - успешные люди - поступают именно так.

5

Еще 1 вопрос - почему тогда со сложными детьми нужно решать проблемы другим способом - воспитывать, возможно, бить, решать проблемы. В принципе, при заведении детей мы тоже "не договаривались". Ведь дети такие милые - и это говорили те люди, которые убеждали нас их завести.

Можно поступить гораздо проще - сказать "извините, я не справился", развестись и с чистой совестью платить 25% зарплаты.

Еще 1 вариант - вообще не заводить детей.

6

Если в договоре у Вас явно не оговорено, что Вы осуществляете техподдержку по телефону, тогда нет проблем:
- Здравствуйте! Очень приятно. Мы осуществляем техническую поддержку по e-mail. Вам продиктовать адрес или Вы знаете? После того, как Вы напишете, мы ответим в течение стольки-то часов. Всего доброго.
А с этим конкретным клиентом придется поговорить чуть подольше.
- Здравствйте! Очень приятно. К сожалению, обстоятельства изменились, и я больше не имею возможности консультировать по телефону. Мы теперь принципиально осуществляем техподдержку по e-mail. И т.д.

Что касается "с волками жить - по волчьи выть", так это большой философский вопрос: что лучше, превращаться постепенно в волка и иметь много денег или оставаться человеком и иметь немного денег. При его решении следует иметь в виду, что в шкуре волка быть довольно-таки дискомфортно. На мой взгляд, становиться волком имеет смысл только тогда, когда решительно нет других способов остаться в живых. В частности, не стоит обманывать ("а что - я телефон забыл/не слышал/был за рулем/на совещании"), когда можно этого не делать. И не потому что это нехорошо, а потому что это проигрышно в долгосрочной перспективе.

Что же касается детей, то со сложными детьми как раз наиболее интересно и их-то родители обычно больше всего и любят. Но если родители действительно не справляются, у них всегда есть возможность отказаться от ребенка и сдать его государству. И таких случаев очень много.

7

Да, хорошо что я в своем уме и не написал "техподдержка по телефону в любое время в неограниченном объеме", т. к. понимаю, что это физически невозможно. И обычно стараюсь заранее продумывать все возможные негативные моменты (но все физически невозможно продумать, иначе так никогда и не приступишь к делу, всю жизнь будешь в нерешительности).

Но согласитесь, обидно возвращать деньги когда у клиента все (почти) работает, времени на него потратил в 3-5 раз больше, чем на других просто из-за того, что он злоупотребляет чем-либо. Проще поучить немного - пусть даже никому не посоветует потом, но садиться на шею не позволять.

Хотя с другой стороны если его все действительно устраивает и договор выгодный по сравнению с конкурентами - возможно, он откажется от возврата и предложит заплатить деньги за консультации. Но для того чтобы быть благородным, нужно быть сильным. Я не могу так рисковать - малодушие сказывается... а вдруг в самом деле согласится на возврат - обратно уже не повернешь... иначе совсем будет по-свински... С другой стороны, вернув деньги, можно потратить время на доработку программы вместо душевных терзаний (но тут тоже не все однозначно - проблемы всегда можно себе найти).

И сам понимаю, что в шкуре волка жить довольно-таки дискомфортно. Но вообще я такой человек по натуре, что всегда себе проблемы найду даже если все хорошо - найду из-за чего переживать - так что лучше уж, возможно, в какой-то степени быть в шкуре волка - по крайней мере не впустую страдать (а за деньги) - само собой разумеется, без реальной необходимости в шкуру волка не входить и сильно не наглеть.

Теперь я стараюсь по телефону ничего не объяснять, а просто говорить: "По этой проблеме Вы можете написать вопрос в службу технической поддержки", "у нас такие правила", "этот вопрос сложно объяснить по телефону - по этой проблеме Вы можете написать вопрос в службу технической поддержки".

Если вопрос действительно важный и срочный - объясняю решение по телефону, тут нет вариантов (исключение - если сам куда-то тороплюсь, тогда говорю когда можно перезвонить).

Разумную причину для возврата денег (все-таки наглое мошенничество против моих правил) вижу только при выполнении нескольких условий:

1) При продаже немного приврал (иногда это нужно - таким образом можно продать а потом постфактум втихаря доработать - возможно, даже успеть до покупки - никто и не узнает "обмана" - зачастую без этого "вранья" вообще невозможно развитие продукта - ну что ж - пострадает немного клиент даже но потом все равно останется доволен) и при этом программный продукт категорически не подходит для клиента и не представляется возможным его доработать в разумные сроки.

2) Прошло немного времени. В самом деле, если прошло 5 месяцев - тут, как говорится, сами виноваты.

>В частности, не стоит обманывать ("а что - я телефон забыл/не слышал/был за рулем/на совещании"), когда можно этого не >делать. И не потому что это нехорошо, а потому что это проигрышно в долгосрочной перспективе.

В моей ситуации лучше, наверное, сказать прямо "извините, мы консультируем по телефону только по срочным вопросам, напишите, пожалуйста, вопрос в службу поддержки на e-mail". Хотя в нерабочее время трубку я предпочитаю просто не брать (хотя думаю при этом - а вдруг они позвонят с другого номера чтобы проверить - хотя, наверное, у меня паранойя).


Но пожалуй, у меня к Вам вопрос (у меня ситуация не такая потому что я не рисковый но вполне могла бы такой быть).

Допустим, в договоре указали "консультируем в любое удобное время по телефону и e-mail, оказываем удаленную поддержку и т. д." чтобы быстрее продать. И попались на этом (работаем в итоге за 1 доллар в час - что даже ниже оплаты дворника в деревне - хотя дворнику проще - поработал и бухнул - и профессия всегда в тренде в отличие от программиста где надо все время изучать новое - а ведь еще надо компьютер и Интернет содержать и доработки делать).

Что же теперь делать - так и будем работать за копейки? Это не выход - постоянно консультируя не останется времени на зарабатывание денег. Если семья и 2 детей, кредиты и т. д. (предположим) - тут вообще непонятно что делать. Забить на бизнес и устроиться на работу тоже не получится (вряд ли работодателю понравится если работник 4 часа рабочего времени будет отвечать на звонки - а по договору ведь поддержка круглосуточная). Вижу следующие варианты:

- Деньги вернуть - не выход (семья, кредиты).

- Отказаться от поддержки по телефону - еще не дай Бог в суд подадут.

- Консультировать по телефону, но плохо, с раздражением, не брать трубку, обрывать звонки и т. д. - в надежде что клиентов задолбает и они будут писать на e-mail - формально договор не нарушили и в суд не подадут. Но это реально уменьшит количество звонков.

Чем это может быть плохо в долгосрочной перспективе (вроде как раз хорошо - количество звонков надоедливых клиентов уменьшается (допустим, с нормальными можно вести себя по-нормальному) и средняя часовая ставка за работу в итоге растет)?

8

Хотя я, если честно, сильно большой разницы в том, написано в договоре что осуществляем поддержку по телефону или не написано, не вижу (если только не написано, что осуществляем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю).

Все равно количество звонков должно быть разумным, пусть даже несколько большим (если включить в стоимость программы количество вопросов которые могут задать надоедливые клиенты - цена программы увеличится в 10 раз и будет не продать, так что все равно ориентироваться придется на нормальных).

Так или иначе при таком подходе проблему придется решать. Поскольку напрямую отказать не получится (мы же обещали), остается только понижать ценность звонка. Способов существует множество. Например, крупные корпорации (например, операторы) используют такой подход:

- "Наш звонок очень важен для нас. Примерное время ожидания ответа специалиста составляет 39 минут".

- Пока доберешься до этого сообщения (чтобы ждать ответа специалиста), 10 раз нужно еще нажать "1", "2", "3", чтобы войти в "пункт меню".

Меня лично это стимулировало пользоваться личным кабинетом и использовать USSD-команды для подключения/отключения услуг.

Обычному человеку, конечно, сложно провернуть подобное и он доступен напрямую в любое время что приводит к различного рода злоупотреблениям.

Какие еще есть варианты кроме не брать трубку/ухудшать качество связи/автоответчики/раздраженное общение (возврат денег, допустим, не рассматриваем, по крайней мере по причине звонков)?

Чем это плохо в долговременной перспективе, скажите, пожалуйста?

Чем это хуже возврата денег/позволить сесть себе на шею?

9

1. Я считаю, что в принципе нет ничего страшного, если на каком-то одном клиенте бизнесмен проиграет. Главное, чтобы приемлемый выигрыш был в среднем. Ведь как работают страховые компании - они зарабатывают деньги именно благодаря отдельным проигрышам.

2. Есть разные виды роскоши, а один из них заключается в том, чтобы "либо делать хорошо, либо вообще не делать". К сожалению, обстоятельства часто заставляют "делать, но плохо". Этих обстоятельств желательно по возможности избегать, и уж во всяком случае не навешивать их на себя без крайней нужды. Потому что эти "плохие дела" имеют тенденцию занимать всё время, и тогда человек сам начинает ощущать себя "плохим", и оттого на душе у него становится хреново. При этом и огружающие начинают только тем и заниматься, что указывают ему на то, какой он "плохой". Это - к вопросу о проигрыше в долговременной перспективе. Сюда еще надо добавить, что Ваш сосед или партнер посмотрит на вас и подумает: раз ему можно делать плохо, значит можно и мне. И вот - вы живете в обществе, где все делается плохо. И это не теория, так в реальности и обстоят дела в нашем отечестве. И в этом - причина того, почему тупые американцы живут так хорошо, а мы, такие умные, живем так плохо.

3. По-моему, Вы пришли к нормальному варианту: "По этой проблеме Вы можете написать вопрос в службу технической поддержки", "у нас такие правила", "этот вопрос сложно объяснить по телефону - по этой проблеме Вы можете написать вопрос в службу технической поддержки".
Если вопрос действительно важный и срочный - объясняю решение по телефону, тут нет вариантов (исключение - если сам куда-то тороплюсь, тогда говорю когда можно перезвонить).

4. Если взяли на себя обязательство консультировать по телефону, а выполнить его не можете - не консультируете. Говорите: "Сожалею, но в данный момент все консультации - только по e-mail". Только если пригрозят судом, тогда, пожалуй, можно проконсультировать и по телефону. Правило тут всё то же, оно совершенно универсальное: если Вы не хотите или не можете что-то делать - не делайте, но всеми возможными средствами старайтесь избегнуть ситуации, когда это придется сделать плохо.

10

Даже не ожидал, что мы придем почти к 100% согласию во взглядах.

2. Совершенно с Вами согласен. Лучше всего большую часть времени жизни делать то, что ты можешь делать хорошо.

И НЕ ВЫНОШУ КОГДА ЧТО-ТО ПРИХОДИТСЯ ДЕЛАТЬ ПЛОХО - ТРАТИТЬ НА ЭТО СВОЕ ВРЕМЯ И СВОЮ ЖИЗНЬ.

Не можешь хорошо водить машину, нервирует эта деятельность - езди на метро/автобусе/на велосипеде/пешком, пусть тебя возят другие, либо езди на машине и старайся ездить хорошо.

Принципиально раздражают дети (больше чем других) - не заводи или справляйся со своим раздражением, решай проблемы и будь спокоен.

Не нравится работа - не работай. Ищи работу, где нравится или смирись. Но работать плохо - последнее дело.

К сожалению, в жизни (в России, не знаю насколько это распространено в США) часто возникают ситуации, когда буквально вынужден делать что-то плохо, большая часть их связана, как правило, с различными отношениями между людьми (деловыми, личными и т. д.):

- Не нравится мне эта работа, но платят хорошо. Но смысла хорошо работать нет - еще больше будут просить, не факт что повысят и т. д. А если захотят уволить - 90% что это сделают (например, если это место кому-то нужно) и тут зачастую не спасает тоот факт что работал нормально. В итоге лучше воровать, пока не выгнали.

Как математик я совершенно хорошо понимаю, что если человек, например, 4 часа работает и 4 часа думает как бы украсть то его средняя эффективность в масштабах общества будет 50%.

Вред от воровства рассматривать не будем - допустим от того что он украл среднее не изменилось - кому-то стало лучше, а кому-то хуже - но 4 часа рабочего времени всё равно в итоге потрачены впустую - и если все так будут делать то мы будет жить в 2 раза хуже.

ПОНЯТНО, ЧТО ЕСЛИ МЫ БУДЕТ ЧТО-ТО ДЕЛАТЬ ПЛОХО, ТО И ЖИТЬ БУДЕМ СООТВЕТСТВУЮЩЕ.

Я как математик, понимаю, почему это так:

- Предположим, я что-то делаю с 30% эффективностью, когда мог бы со 100%. И допустим, эта деятельность занимает у меня 4 часа в день. Допустим, еще 4 часа - эффективность 100%. В итоге я работаю 8 часов в день со средней эффективностью 65%. И в идеале, работая всего 5,5 часов в день, но хорошо, я бы приносил такую же пользу.

В любом случае понятно, что чем больше занимаешься деятельностью, которую не можешь/не хочешь выполнять максимально хорошо, насколько можешь, тем ниже средняя эффективность и, возможно, удовлетворенность жизнью.

Предположим, что я работаю со средней эффективностью 65%, мой сосед 60% (например, работая водителем, сливает бензин налево, боясь что попадется и в итоге тратит лишнее время и нервы впустую), чиновник пьет чай по 4 часа в день, заставляя ждать и опаздывать других людей, ворует, тратя своее личное время, хотя мог бы, например, заработать, принеся пользу всем, в том числе себе и т. д.

Понятно, что если все будут работать с эффективностью 30-60%, то по закону среднего и жить в России мы будем на 30-60% от того, что могли если бы делали хорошо то, что можем, либо этого не делали.

3, 4. Тоже считаю, что я пришел к нормальному варианту.

Просто я проанализировал ситуацию и всё понял.

Ведь бизнес - такая штука, что его все время нужно развивать и тратить много времени на 1 клиента (бесплатно) - непозволительная роскошь. Поэтому я пришел к выводу что нужно заранее устанавливать четкие правила сотрудничества, которых сам в дальнейшем сможешь придерживаться. И лучше поддерживать хорошие отношения с 90% адекватными клиентами, чем пытаться также угодить 10%, в итоге делая хуже 90%.

По крайней мере это лучше, чем сначала всячески облизывать клиентов, затем, понимая, что не сможешь поддерживать такой уровень в дальнейшем, начинать всячески срываться и т. д. В итоге, поставив себя на место клиента, я понял что долговременные отношения будут лучше, если сразу поставить четкие правила и придерживаться их, чем по ходу игры менять правила.

Исключение - те случаи, когда заранее можно предполагать, что даже работая с конкретным клиентом какое-то время по пониженной ставке, получишь какую-то выгоду для себя в дальнейшем (что-то сможешь изучить. В этом случае можно работать, получая меньше заслуженного, но все равно нужно работать максимально хорошо, насколько это возможно).

11

Мне кажется, так -

в основном успешные люди при возникновении проблемы либо пытаются всеми силами решить проблему, либо забивают на проблему и занимаются чем-то другим.

Правда, бывают и исключения: успешным может быть и неэффективный человек, но которого, например, устроили по блату куда-либо, рожден в определенных условиях и т. д., либо просто не склонен себе накручивать проблемы.

12

Нашел частичное решение проблемы - купить гарнитуру. Пусть теперь хоть час разговаривает если ему денег не жалко.

Руки у меня свободные, делаю что хочу.

13

Леонид, как Вы были правы по поводу надоедливых и неадекватных клиентов.

Теперь, когда доход увеличился в 3 раза - я их отметаю еще до покупки - либо оговариваю условия (чтобы потом не предлагать возврат, т. к. возврат всё-таки делать не люблю и пойду на это только в крайнем случае).

Время в какой-то мере дороже денег - за это время лучше доработать программу и сделать довольными нормальных клиентов.

Правда есть один минус - Ваш совет актуален пока есть общий нормальный поток клиентов (нет никакой гарантии, что поток клиентов не упадет в 2 раза даже в следующем месяце). А вот когда жрать нечего (или просто доход низкий) - приходится работать со всякими неадекватами, заниматься наглым враньем чтобы продать и т. д.


Вы здесь » Форум сайта «Образовательный проект Леонида Некина» » Как увильнуть от социального давления » Клиент по любой проблеме в программе первым делом звонит на телефон


Рейтинг форумов | Создать форум бесплатно © 2007–2017 «QuadroSystems» LLC